سمینار مدیریت اختلافات

این جمله رو آخرش اضافه کردم. بچه ها، من نمیخواستم بیام کل سمینارو بنویسم. میخواستم فقط جالباشو بنویسم. ولی بعد دیدم من عملا کلشو نوشتم :).

--

یه سمینار شرکت کردم توی شرکتمون در مورد مدیریت اختلافات.

کلا چیز جالبی بود ولی جالب ترش برام این بود که یه بار که اون اوایل یه بحثی بود در مورد یواخیم که دو تا از بچه ها بهش اعتراض داشتن (قبلا نوشته بودم در موردش) و دو تا جلسه ی دو سه ساعتی در موردش داشتیم، مونی که برگزارکننده ی اون جلسه بود، چند تا جمله گفت که تو ذهن من موند و سعی می کردم استفاده اش کنم هر وقت که لازم شد و این سمینار - که بازم با مونی برگزار میشد- در نهایت، نتیجه اش همون چند جمله بود!

برام جالب بود که من نکته ای که از اون جلسه گرفته بودم، دقیقا چکیده ی یه سمینار 7 8 ساعتی بود.

اگه یادتون نیست، جمله اش این بود که وقتی میخوای از کسی انتقاد کنی، باید جمله ات/جمله هات این شکلی باشه مثلا: "فلانی، تو دیروز دیر اومدی و من ناراحت شدم. من انتظار دارم به وقت من احترام گذاشته بشه. لطفا از این به بعد سر وقت بیا تا من بتونم برای خودم برنامه ریزی کنم."

حالا اگه بخوایم تیکه تیکه اش کنیم این جوری میشه:

1) به طور واضح و مشخص باید بگی اشتباه طرف چی بوده و این اشتباه صرفا باید یه جمله ی خبری باشه در مورد یک مورد خاص. نباید توش قید باشه. مثلا بگی "تو همیشه دیر میای".

2) باید به طور واضح بگی این کار چه حسی به تو داده: ناراحتی، عصبانیت، عصبی شدن، استرس گرفتن یا هر چیز دیگه. این جمله باید در مورد شما باشه و نه در مورد اون. مثلا نباید بگی "این کارت منو ناراحت کرد". فقط باید بگی "من ناراحت شدم.".

3) باید به طور واضح بگی که انتظارت از طرف چی بود که برآورده نشد؟ اینجا یه لیستی هست برای هرم مازلو. ما معمولا نیازهای اولیه اش رو می دونیم و راجع به خوراک و پوشاک و مسکن صحبت می کنیم وقتی صحبت از هرم مازلو میشه. ولی اگه سرچش کنین، خیلی چیزا رو اسم برده به اسم نیازهایی که انسان داره و باید پاسخ داده بشن. من هر چی گشتم، متاسفانه نتونستم دقیقا اون لیستی رو پیدا کنم که مونی به ما نشون داده بود. ولی اون لیستی که اون به ما نشون داد، شاید برای هر سطحش، 50 60 تا اسم "نیاز" آورده بود که باید برای آدم برآورده بشن. شبیه ترین چیزی که بهش پیدا کردم این بود. ولی اونی که به ما نشون داد، برای هر سطحش همین قدر و بیشتر اسم آورده بود.

برای مرحله ی دو و اسم احساسات آدما هم یه لیست بلندبالایی داشت که اونم برام جالب بود.

4) باید دقیق بگی که از این به بعد باید چیکار کنه.

مهمش همینه که توی مرحله ی دوم و سوم، نباید مخاطب جمله ات طرف باشه. باید از طرف خودت حرف بزنی. مثلا نباید به طرف بگی تو به من احترام نمیذاری، چون روش های آدما برای احترام گذاشتن متفاوته. شما ممکنه یه رفتاری رو بی احترامی به خودتون تلقی کنین ولی از نظر اون طرف، این بی احترامی نباشه. وقتی شما به طرف می گین تو به من بی احترامی کردی، طرف بلافاصله از خودش دفاع می کنه و میگه من این کارو نکرده ام. چون واقعا به نظرش این کار رو نکرده.

اینم بگم که اون جمله هایی که من نوشتم به عنوان نمونه، معنیش این نیست که شما قراره این قدر ادبی حرف بزنین و عجیب غریب. منظور اینه که اون موارد رو رعایت کنین و صریح باشین. وگرنه تو دنیای واقعی، آدم برای توضیح دادن بخش 2 و 3 ممکنه کلی صحبت کنه.

حالا این چیزی که نوشتم، حاصل کل اون جلسه ی چندین ساعته بود. برای اینکه اینا رو یاد بگیریم، قبلش بهمون ایمیل زده بود و گفته بود که لطفا هر کدومتون یه مورد مشخص رو در نظر بگیرین که با کسی اختلاف نظری داشته ین که از قبل براش آماده باشیم.

اول که رفتم، مونی بود و یه خانمی. من سلام کردم و هر دو جواب دادن. به مونی گفتم همین جا قراره بشینیم یا اون ور؟ چون میخواستم کیفمو بذارم. مونی گفت اون ور. اون خانمه نزدیک مونیتور نشسته بود. گفت ئه، من فکر کردم ارائه داریم و بهتره نزدیک مونیتور باشم. پس؛ منم میام اون ور.

خانمه خیلیییی رفتارش آلمانی و جدی بود. از اونا که خود آلمانی ها ببینن، میگن این تیپیکال آلمانی هاس . تو حرف زدنش هم انقدر تندتند حرف می زد و کلمه ها رو با شدت ادا می کرد که آدم یه کم می ترسید. به چشم من، بیش از حد جدی بود.

خلاصه، یه کمی صبر کردیم و دو نفر دیگه هم اومدن.

مونی یه عالمه آدم دیگه رو هم دعوت کرده بود، در واقع، بچه هایی که تازه وارد شرکت شده بودن. ولی خیلی ها جواب نداده بودن و معلوم نبود میان، نمیان، صبر کنیم، نکنیم؟

اتفاقا راجع به اینم با مونی صحبت کردیم که چرا آدما جواب میتینگی که فرستادی براشونو نمیدن؟ خب، یا بگین آره، یا بگین نه.

وقتی میتینگو شروع کردیم، گفت اول بگین که چرا اینجایین؟

همه گفتن می خوان رابطه ی بهتری داشته باشن با همکاراشون و اختلافاتشونو راحت تر رفع کنن و بدونن چطوری می تونن مشکلاتشونو حل کنن. فقط من گفتم من می خوام ببینم چطوری آدم میتونه به بقیه کمک کنه که مشکلاتشونو حل کنن . وقتی اینو گفتم، احساس کردم من خیلی پرتم از قضیه! آخه، من سر اون پروژه ی بلژیک خیلی می دیدم که بچه ها با هم اختلاف دارن، مشکل دارن، هم دیگه رو نمی فهمن، ولی بلد نبودم که چطوری میشه اینا رو با هم رو در رو کرد، چطوری میشه مشکلات تیمو حل کرد.

بعد گفت خب، بگین به نظرتون اصلا conflict یا همون تنش/اختلاف/درگیری/تعارض/مشکل چیه؟ (می تونین اول یه کمی فکر کنین و برای خودتون جواب بدین، بعد بقیه ی متنو بخونین ).

هر کسی نظرشو گفت و در نهایت، جواب این بود که هر چیزی که باعث بشه شما حس بدی داشته باشین، این یه مشکل حساب میشه. مثلا؛ همین که بعضی ها جواب ایمیل میتینگو نداده ان و ما الان بلاتکلیفیم و ده دقیقه صبر کردیم  که ببینیم بالاخره کسی میاد یا نه، این الان یه مشکله. درگیری و اختلاف، فقط اون حالت هایی که دو نفر به وضوح توش با هم دعوا دارن نیس. هر اختلاف نظری که باعث بشه شما حس بدی داشته باشین، مشکل حساب میشه و باید حلش کنین. حتی؛ لازم نیست حتما با یه شخص مشخص مشکل داشته باشین. مثلا؛ شرکت میگه شما حتما باید 8 سر کار باشین و شما نمی تونین و همیشه با استرس می رسین و باعث میشه همیشه حس بدی داشته باشین. این مشکل شما و شرکته که باید حلش کنین.

بعد از اون، گفت دو مدل تنش/درگیری داریم: پنهان و آشکار. آشکارا رو همه مون میشناسیم؛ مثلا وقتی با کسی دعواتون میشه. ولی پنهانا رو کمتر آدما تحویل می گیرن و بهش توجه می کنن. مثلا کسی که همیشه تو میتینگ ها دوربینش خاموشه؛ اگه بدونه شما یه روزی شرکت هستین، اون روز شرکت نمیاد؛ مدام گواهی پزشکی میاره و میگه مریضم تا روزا بگذره و ... . (به این موضوع فکر کنین؛ وقتی نمونه هاش رو گفت، فکر کرم که چقدرررر تنش های زیادی تا الان همه مون تجربه کرده م، بدون اینکه بهش توجه کنیم).

بعد ازمون پرسید که شخصیتمون چطوریه؟ یه طیف داشت از کسی که از درگیری فراریه تاااا کسی که میگه آخ جون اختلاف! اینشم برای من جالب بود. مثلا بعضی ها معتقدن باید حداکثر تلاشتو بکنی تا تعارضی پیش نیاد با کسی. اگه اختلافی هس، نادیده بگیر؛ کوتاه بیا و ... . و ترجیح میدن که کمترین حد تعارض رو با دیگران داشته باشن و این براشون ایده آله. ولی یه عده معتقدن اختلافا خوبه؛ باعث رشد میشه؛ ازشون نمی ترسن.

وقتی چند تا مصداق گفت راجع بهش حرف زدیم، عملا معلوم شد که هر کسی کجاس و من دقیقا اونی بودم که کله اش بو قرمه سبزی میداد . اونا همه اون جایی از طیف بودن که می گفتن بهتره اختلاف نداشته باشیم؛ حالا اگه یه کمم داشتیم، اکیه، نادیده اش میگیریم.

من تو اون ور طیف بودم که به نظرم اگه تو یه شرکت همه مثل هم فکر کنن، شرکت پیش نمیره! باید یکی بیاد، یه حرف جدیدی بزنه تا تو هم بهش فکر کنی و رشد کنی و تو پیش بری، اون پیش بره، شرکت پیش بره.

جالبش این بود که تا وقتی راجع به این موضوع حرف نزده بودیم، من همیشه فکر می کردم که من خیلی آدم بسازیم، من اونیم که کنار میام و میخوام هیچ اختلافی پیش نیاد. ولی بعد فهمیدم وقتی می خوام کار کنم، عملا اصلا این جوری نیستم و با اینکه نبود تعارض می‌تونه خوب باشه، اما برام مهم‌ تره که تیمی داشته باشم با دیدگاه‌های متنوع، نه صرفاً آدم‌هایی که مثل من فکر می‌کنن.،

بعد که این مرحله رو رد کردیم و راجع بهش صحبت کردیم، گفت حالا هر کسی بگه مشکلی که برای امروز انتخاب کرده، چیه؟

من راجع به شرکت قبلیم صحبت کردم و داگان که دیگه نمی خوام تکرارش کنم؛ چون قبلا با جزئیات گفته ام . مال اون سه نفرو میگم:

- یه پسره گفت ما یه اوس بیلدونگی داشتیم (اوس بیلدونگ همین دوره هاییه که طرف معمولا سه سال میره میگذرونه تا مثلا آرایشگر/مکانیک/کارمند دفتری/فروشنده/دستیار دندون پزشک/پرستار/... بشه. برای رشته ی آی تی هم همچین چیزی وجود داره. ولی چیزایی که یاد می گیرن، با لیسانس آی تی متفاوته) که اومده بود پیش ما. سال اول خوب بود ولی از یه جایی به بعد دیگه اصلا کارا رو انجام نمی داد؛ می پیچوند؛ من بهش می گفتم اگر سوالی داری، بیا بپرس ولی نمیومد. بهش می گفتم اگه مشکلی داری، بگو ولی نمی گفت. می گفت همه چی خوبه ولی هیچی هم تحویل نمیداد.

- یه پسر دیگه - که اتفاقا ایرانی بود و کارمند جدید شرکت بود- گفت من اوس بیلدونگ میگذروندم. اون کسی که مسئولم بود، اصلا باعلاقه سوالامو جواب نمیداد. هر وقت میرفتم پیشش، میگفت چیه؟ چی می خوای؟

- خانمه گفت من یه رئیسی داشتم که یه بار باهاش میتینگ داشتم؛ گفت من می خوام حضوری با هم یه میتینگ داشته باشیم. هامبورگ هم بود (نمی دونم خانمه خودش اون زمان خونه اش هامبورگ بود یا به خاطر این میتینگ رفته بود هامبورگ). منم پا شدم رفتم. هنوز چند دقیقه ای صحبت نکرده بودیم که ازم پرسید تو شوهرت، همون همسر ایده آلیه که میخواستی؟!

بعدم گفت همون شب جشن کریسمس شرکت بود. من رفتم و اینم بود و خیلی سعی می کرد به من نزدیک بشه و چند بار به بهانه های مختلف به من دست زد و ... .

خب، تا اینجا کدوم یکی از این موارد به نظرتون مشکل داشت؟ (تو دلتون جواب بدین، بعد بقیه شو بخونین ).

مال پسر دومیه رو مونی گفت که توش قضاوت دخیله و نحوه ی بیانش درست نیست. تو نمی تونی بگی طرف با علاقه این کار رو انجام میده یا نه. تو فقط باید بگی "در جواب من، می گفت چیه؟" همین. و ضمنا، نباید بگی "هر وقت میرفتم پیشش". باید یه مورد مشخص در یه روز مشخص رو انتخاب کنی.

بعد رسیدیم به اینکه بگیم که خب چه حسی می گرفتیم از کارش؟ عصبانی می شدی؟ ناراحت می شدیم؟ ناامید میشدیم؟ یا چی؟

هر کس یه چیزی گفت.

بعد گفت حالا بر اساس هرم مازلو بگین چه نیازی از نیازهاتون پاسخ داده نشده؟ اینم که فکر می کنم جوابش مشخصه. ولی از اون لیستی که داشت، گفت هر چند تا که لازمه رو لیست کنیم. و لیست بلندبالایی بود واقعا.

هدف، این بود که ببینیم در چه سطحیه مشکلاتمون. مثلا؛ برای اون خانمه که میشد حس عدم امنیت. این دیگه پایین ترین سطح هرم مازلو بود و طبیعتا مشکل به شدت جدی حساب میشد. ولی برای ماهایی که بحث احترام گذاشتن و احساس تعلق به گروه کردن و این چیزا بود، سطح های خیلی بالایی تری بود و مشخص بود که شدت مشکلمون قابل قیاس با اون خانمه نیست.

بعد گفت که انتظارمون از طرف چیه و چطوری بگیم. که هر کدوممون طبق همون نمونه ای که گفتم، یه سری جمله آماده کردیم.

و وقتی اینا رو تمرین می کردیم، تازه می فهمیدیم که چقدر آدما به شکلی ناخواسته، توی جمله هاشون قضاوت هست و جمله هاشون شبیه "تو منو ناراحت کردی"ه به جای اینکه شبیه "من ناراحت شدم" باشه.

--

یه جا هم این وسطها، 9 تا مرحله ی تشدید اختلافا رو بهمون نشون داد دونه دونه که واقعا کرک و پرم ریخت. یهویی هم لیستو بهمون نشون نمیداد. کاغذو یه طوری تا زده بود که اولش فقط مرحله ی اولو می دیدیم. راجع بهش بحث می کردیم؛ بعد یه کمی کاغذو باز می کرد تا مرحله ی دوم رو ببینیم و ببینیم که اگه مشکل رو حل نکنیم، چی میشه.

خداییش، اصلا تا الان به ذهنم خطور نکرده بود که ممکنه آدمایی تو دنیا وجود داشته باشن که این طوری فکر کنن. مرحله ی اولش این بود که یه مشکلی پیش میاد و دو طرف معتقدن که میشه حلش کرد. مرحله ی دومش این بود که دو طرف یه کمی بحث می کنن و هر کدوم سعی می کنه طرف مقابل رو قانع کنه که حق با اونه. بعد میرسید به اقدامات پنهانی. من تا الان تو عمرم از اون دو تای اول فراتر نرفته بودم. سومی رو که گفت یه کم ترسیدم که مگه میشه آدم همچین کاری بکنه؟ بعد دیدم اوووه، چه خبره؟!!

مرحله ی سومش که من با خودم گفتم مگه میشه، این بود که مثلا شما اختلاف دارین با همسرتون. یکی میگه تعطیلات بریم کنار دریا استراحت کنیم فقط، یکی میگه بریم یه جایی که آثار تاریخی رو ببینیم. یعنی؛ با هم کنار نمیاین بعد از بحث های مرحله ی دوم. بعدی یکیتون میره خودسرانه برای هردوتون بلیت میخره!! حالا شما باید انتخاب کنین که باهاش برین و کنار بیاین یا نه بگین من نمیام، خودت برو یا من نمیرم، تو هم حق نداری اونجا بری و ... . عملکرد شما نشون میده که تو همین مرحله مشکلتونو حل می کنین یا مشکلتون جدی تر میشه و میرین مرحله ی بعدی! تازه این سه تا مرحله هنوز میشدن برنده-برنده!

مرحله ی بعدی که خودش باز سه قسمت بود، برنده-بازنده بود که شما برین مشکلو به دوستا یا خانواده تون بگین و یارکشی کنین؛ از همسرتون جلوی اونا بد بگین و چهره اش رو برای اونا خراب کنین؛ و در نهایت طرف رو تهدید کنین که اگه فلان کار رو نکنی، من فلان کارو می کنم.

مرحله ی بعدی هم که باز خودش سه قسمت بود، بازنده-بازنده بود که طرف به هر قیمتی حاضره کاری کنه که طرف مقابل آسیب ببینه، حتی اگه خودشم تو این مسیر آسیب ببینه.

تو هر مرحله اش مونی مثال می زد و من هی بیشتر مخم می پکید که آیا واقعا میشه همچین آدمایی وجود داشته باشن! ولی مثل اینکه میشه که این همه تحقیق روش انجام شده.

البته؛ خداییش من فکر می کنم کسی که تو این سطوح آخر باشه احتمالا از نظر روانی دچار اختلالی، چیزیه دیگه. وگرنه آدم سالم که نباید این شکلی باشه.

--

در مورد سرنوشت این اختلافاتی که بچه ها گفته بودن هم بگم بهتون.

اون خانمه رفته بود به بخش منابع انسانی گفته بود. گفت شرکتمون کوچیک بود و سه تا خانم اونجا کار می کردن، بقیه آقا بودن. و فکر می کنین چی شده بود؟ اون خانم منابع انسانی چند روز بعد اخراج شده بود :/! این خانمه هم که خودش قراردادشو کنسل کرده بود. و بعدش رفته بود دوباره یکی دو سال دوره گذرونده بود برای آی تی و اومده بود تو شرکت ما! یعنی؛ حتی دیگه توی اون حیطه ی کاری قبلیش هم کار نکرده بود.

در مورد اون پسره، گفت یه بار ازش پرسیدم که اگه مشکلی هست بگو. اونم یه پیام بلندبالا نوشت که من فکر می کنم این شغل دلخواه من نیست و ... و من هنوز داشتم خط های اولشو می خوندم که یهو کلا پیام رو پاک کرد. دفعه ی بعدم که دیدمش چیزی نگفت هر چی ازش پرسیدم. گفتم این شغلو دوست داری و اینا. گفت آره، اکیه و ... . تا آخر هم نتونستم از زیر زبونش بکشم که چی شده، مخصوصا که سال اول خوب بود و ما مشکلی نداشتیم. آخرش هم ما اوس بیلدونگشو بهش دادیم و مدرکشو گرفت، ولی تو شرکت استخدامش نکردیم (معمولش اینه که کسی که یه جا اوس بیلدونگ میگذرونه، همون جا استخدام میشه). فقط مدرکشو گرفت و رفت.

اون خانمه هم بنده خدا با همسرش مشکل داشت و گفت داریم جدا میشیم. ولی نمی دونم اون زمانی که با رئیس مشکل داشته، با همسرش هم مشکل داشته و رئیسش به نحوی خبر داشته از این ماجرا یا نه.